- 酒店該如何有效預(yù)防服務(wù)缺陷？
- 發(fā)表時(shí)間：2023年06月09日 13:48:14
客人到店無房，這該怎么辦？
服務(wù)缺陷6問：
Q：OTA平臺(tái)扣分，什么原因?qū)е碌模?/p>
A：酒店扣分由服務(wù)缺陷，誠(chéng)信缺陷、財(cái)務(wù)缺陷三個(gè)部分組成，服務(wù)缺陷在四個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)生，分別是：拒單或長(zhǎng)時(shí)間未確認(rèn)；保留房拒單，接單后推翻；到店無法原單安排；查無預(yù)定和入住不順暢，由于影響了客人的旅行體驗(yàn)產(chǎn)生了扣分
Q：降低缺陷有什么好處呢？
A：服務(wù)缺陷作為PSI分的重要組成部分，直接影響酒店流量獲取能力，降低服務(wù)缺陷，可以避免降流等處罰，并有效提升PSI分，避免酒店的排名和流量受到影響，此外，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)缺陷，不僅會(huì)影響酒店的口碑，酒店還要承擔(dān)相應(yīng)的賠償費(fèi)用，影響平臺(tái)權(quán)益的使用。
Q：怎么提前預(yù)防呢？
A：針對(duì)拒單或長(zhǎng)時(shí)間不確認(rèn)的情況，要記得勤查房態(tài)，提前調(diào)價(jià)，將高端的房型設(shè)置限量，避免出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不確認(rèn)的訂單，要設(shè)置好酒店的訂單提醒，安排專人接單，可以在酒店房源充足的情況下，提前設(shè)置暢賣
Q：怎么預(yù)防保留房拒單呢？
A：首先要根據(jù)房量，合理的設(shè)置保留房的數(shù)量和限量售賣并及時(shí)的調(diào)整房態(tài)，其次要建立好酒店內(nèi)部的溝通渠道，同步各渠道的預(yù)訂信息，及時(shí)準(zhǔn)確的更新房態(tài)避免超售，最后，盡量不要直接聯(lián)系客人告知無法安排或者要求客人取消。
Q：如何預(yù)防到點(diǎn)無法原單安排？
A：首先，一定要保留房間，將預(yù)付和現(xiàn)付擔(dān)保訂單整單保留，重點(diǎn)留意主題及特色房型，時(shí)刻關(guān)注房態(tài)，還可以提前詢問客人的到店時(shí)間，做好排房工作
Q：如何預(yù)防查無預(yù)定或入住不順暢呢？
A：日常做好人員培訓(xùn)，熟悉掌握EBK訂單查詢等操作，同樣的可以提前詢問客人的到店時(shí)間，做好排房工作。
